Fachgruppen-Benchmarking Dermatologie: Schwachstelle „Patientenbetreuung“ – Ergebnisse des Benchmarking-Monitors „Praxismanagement“

Die Analysemethode
Mit Hilfe des Benchmarking-Monitors „Praxismanagement“ untersucht das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) in Düsseldorf die Arbeit von Arztpraxen im Fachgruppen- und Best-Practice-Vergleich. Basis des Monitorings ist die Methode der Benchmarking-Praxisanalyse, die ermöglicht, in Form einer Ferndiagnose die gesamte Betriebsführung einer Praxis, angefangen bei der Planung über das Patientenmanagement, Marktforschung, Marketing, Organisation und Führung bis hin zum Finanzmanagement zu untersuchen, ergänzt um die Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit. Das System erfasst dabei sowohl die Art als auch die Umsetzungsintensität der eingesetzten Regelungen, Maßnahmen und Verhaltensweisen. Die anonymisierte Zusammenführung der Praxismanagement-Daten zu einem Benchmarking-Pool ermöglicht es, die Arbeit einzelner Praxen mit dem repräsentativen Leistungspotential der zugehörigen Fachgruppe, dem Durchschnitt aller Fachgruppen sowie mit dem Best-Practice-Standard überdurchschnittlich erfolgreicher Praxisbetriebe zu vergleichen (qualitatives Benchmarking). Ein solcher Vergleich ist deshalb so wichtig, weil durch eine isolierte Bewertung der Ergebnisse von Betriebs-, Kunden-und Patientenanalysen durchschnittlich nur etwa die Hälfte des tatsächlich vorhandenen Optimierungspotentials identifiziert werden kann. Erst der Vergleich mit passenden Referenzgrössen (Benchmarking), die die aktuellen Marktverhältnisse und betriebswirtschaftlich anzustrebenden Zustände repräsentieren, ermöglicht eine vollständige Nutzung.

Die Ergebnisse in der Gesamtsicht
Im Vergleich zum Praxismanagement, das über alle Fachgruppen betrachtet realisiert wird, schneidet die Fachgruppe „Dermatologen“ durchschnittlich ab. Setzt man das gemittelte Aktivitätsniveau aller Fachgruppen gleich 100%, erreicht die Dermatologen-Fachgruppe 100,4%, in Relation zum Best-Practice-Standard sind es 61,7%. Betrachtet man speziell den Aspekt der Patientenzufriedenheit mit der Betreuung durch Dermatologen, werden bei negativen Beurteilungen vor allem fünf Haupt-Kritikpunkte angeführt, die die folgenden Patientenzitate verdeutlichen:
(1) Fließband-Betrieb
- „…Grosser Abstand zum Patienten, keine Zeit für den Patienten, schnell flattert ein Rezept über den Tisch ,kein Interesse den Patienten anzusehen…“
- „…Hautscreening? 1 mal T-Shirt hochziehen und aus 2 Meter Entfernung begutachtet, 1 mal umdrehen und das wars. Wenn ich Veränderungen feststelle soll ich mich wieder melden. Kein Guten Tag weder noch ein Aufwiedersehen….“
- „Den Weg in diese Praxis kann man sich wirklich sparen. Nach 2 Minuten ist man abgefertigt.“
- „Ich kam mit einem chronischem Leiden zum Arzt und hatte dementsprechend schon Papiere von vorherigen Ärzten. Die schien ihn einerseits zu nerven, aber gleichzeitig eine gute Ausrede dafür zu sein mir quasi im gleichen Atemzug Hallo und Tschüss zu sagen.“
- „…war vor etwa 5 Wochen dort und habe auf Grund eines Ausschlags einen Abstrich machen lassen. Telefonisch wollte man mir das Ergebnis nicht mitteilen und so mußte ich in die Praxis…10 Euro, fast eine Stunde warten, damit er mir in 1 Minute sagt, dass der Test negativ war und ich kommen sollte, wenn es wieder schlimmer wird. Das hätte man mir auch am Telefon sagen können. Jetzt bekommt die KK eine Rechnung und ich bin 10 Euro los.“
(2) Schlechtes Terminmanagement
„In der Praxis werden für die Sprechstunde keine festen Termine vergeben. Dieses Prinzip scheint ja in den 60er Jahren funktioniert zu haben, erscheint mir aber heutzutage nicht mehr zeitgemäß. Die Wartezeit ist anscheinend dennoch kurz, wenn man früh dort ist.“
- „Trotz rechtzeitig (1,5 Monate vorher) vereinbartem Termin bin ich erst mit einer Verspätung von 75 Minuten rangekommen. Die Ärztin verließ aber nach der Begrüßung wieder den Raum und kam erst nach weiteren 15 Minuten wieder.“
(3) Unzureichende Information
- „Während 2 Jahren Behandlung verschlechterte sich mein Hautbild zusehens. Auch auf direkte Nachfrage bekam ich nicht wirklich eine Diagnose. Diese musste ich mir selbst zusammenreimen und damit war es erst möglich meine Lebensgewohnheiten so umzustellen, das die Hauterkrankung positiv beeinflusst wird. Eigentlich wäre das Aufgabe des Arztes gewesen mich darüber aufzuklären.“
- „Die Verschreibung wurde mir ohne Informationen zur Anwendung ausgehändigt..“
„Der „Doktor“ hat sich ganze 2 Minuten für mich genommen. Hautkrebsvorsorgeuntersuchung mit bloßem Auge, ganz oberflächig. Zu meinen offenen juckenden Ekzemen sagte er lapidar “ Form von Neurodermitis, kann ich nix machen“, schrieb ein Rezept mit Kortison aus und das wars dann.“
(4) Mangelnde Zuwendung
- „War mit der Behandlung bzw. Diagnoseerhebung überhaupt nicht zufrieden, da der Arzt mich nicht mal hat ausreden lassen bzw. meine Symptome ernstgenommen hat.“
- „…aber schlimmer war, die unmögliche Art wie die Ärztin mich rausgeschickt hat bzw. mich einfach reden ließ und das Büro verlassen hat, um sich dem nächsten Patient zu widmen. Ich war völlig fassungslos mit dieser Reaktion, nur weil ich nähere Erklärungen zu einer Beschreibung erhalten möchte. Ich kann nur sagen: schlechteste Hautärztin in Frankfurt, überhaupt die schlechteste Ärztin die ich in vielen Orten schon erlebt habe
(5) Schlechte Beratung
„Unfreundliches Personal an der Annahme und Behandlung durch Assistenzärzte, die gehetzt wirken und keine Zeit für eine anständige Beratung haben.“
„Ich war zwei Mal bei Dr. X, er wirkte gereizt und angenervt, im Fließbandverfahren wurde ich durchgeschleust. Einmal unterhielt er sich vor mir mit einer Kollegin/ Assistentin ? über mein Problem ohne mich darüber aufzuklären, was genau besprochen/ festgestellt wurde. Hätte ich nicht mehrfach nachgefragt, hätte er mich nur über das Rezept informiert. So eine Arroganz habe ich selten erlebt.“
„Es werden Abstriche gemacht, doch statt einer Auswertung erhält man eine Art Ausweichbegründung…im Ergebnis nichts gefunden. Es hat den Anschein, dass die Stäbchen nach Verlassen der Praxis in den Müllkorb landen.“
- „Der Arzt scheint stumm zu sein, er schaut sich das Problem an, murmelt immer wieder ein“…mhmh….“ und schreibt einem etwas auf. Ein Gespräch im Sinne einer Information oder Empfehlung findet nicht statt.“
- „Ob wegen Hautprobleme, Haarausfall oder Muttermale: Es wurde lediglich kurz draufgeschaut und irgendwelche unnötigen Cremes verschrieben, die alles nur noch schlimmer machten. Auf Fragen und Probleme wurde kaum eingegangen und andere Lösungen wurden auch nicht vorgeschlagen.“