Gesetzliche Krankenkassen: Fehlende Kostenübernahme ist häufigster Beschwerdegrund

Dies ist das Ergebnis der gemeinsamen Studie „Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung in der GKV und PKV“ der Gesundheitsforen Leipzig und des Marktforschungsinstituts YouGov. Dazu wurden 1.595 gesetzlich sowie privat Krankenversicherte im Alter zwischen 18 und 65 Jahren, im Zeitraum vom 29.09. bis 13.10.2015 repräsentativ befragt.

Geht es um die Beurteilung der Beschwerdebearbeitung, so gibt etwa ein Drittel der Befragten (32 Prozent), die die Bearbeitung mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“ beurteilen, vor allem eine faire und zufriedenstellende Problemlösung als Grund für ihre Zufriedenheit an. Weitere positive Bewertungen der Beschwerdebearbeitung werden durch eine überzeugende Entschuldigung (16 Prozent), eine zeitnahe Reaktion (11 Prozent) und kurze Bearbeitungszeiten (10 Prozent) begründet.

„Damit aus dem negativen Beigeschmack einer Beschwerde ein möglichst positives Erlebnis wird, sollte der Aufwand auf der Seite des Kunden so gering wie möglich gehalten werden. Hierfür sollten Kunden einen Ansprechpartner haben, der auf alle relevanten Informationen des Kunden und dessen Beschwerde zentral zugreifen kann“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. „So wird vermieden, dass Kunden immer wieder neu über ihr Anliegen berichten müssen“, so Dr. Gaedeke weiter.

„Die Bedeutung des Beschwerdemanagement zeigt sich vor allem an folgenden Ergebnissen: Je zufriedener die Versicherten mit der Bearbeitung ihrer Beschwerde sind, desto höher die Gesamtzufriedenheit“, fasst Nicole Schuldt von den Gesundheitsforen Leipzig zusammen. „Der gleiche Effekt wird bei der Weiterempfehlungsbereitschaft sichtbar. Je besser die Beschwerdebearbeitung, desto höher die Bereitschaft, die GKV bzw. PKV weiterzuempfehlen“, so Schuldt.