Gesundheit 2.0: Neue Wege der Kundenkommunikation mit Social Media

Social Media verändern Konsumentenverhalten

Soziale Netzwerke wachsen in rasantem Tempo. Weltweit sind inzwischen über 400 Mio. Menschen bei Facebook registriert. Im Dezember 2009 verzeichnete das Portal allein in Deutschland rund 7,5 Mio. Besucher, Youtube sogar 13,6 Mio. Portale wie NetDoktor.de, Gesundheit.de oder Gutefrage.net, auf denen Gesundheitsfragen gestellt, beantwortet und diskutiert werden, erzielen enormen Zulauf. Nutzer tauschen sich über Medikamente und Ärzte aus oder diskutieren Therapieerfahrungen. Nach Ansicht von Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des Kölner Instituts für Handelsforschung (IfH), hat diese Entwicklung nachhaltigen Einfluss auf das Verbraucherverhalten: „Die im Internet veröffentlichten Meinungen nehmen in vielen Branchen einen hohen Stellenwert bei der Kaufentscheidung ein. Dies beobachten wir z. B. bei Hotelbuchungen oder beim Bücherkauf. Denn der Meinung Gleichgesinnter wird hohes Vertrauen geschenkt. Im Besonderen gilt dies bei Krankheiten und Gesundheitsfragen.“

Social Media-Nutzung im Gesundheitswesen verhalten

Werbebotschaften verbreiten sich in sozialen Netzwerken scheinbar wie von selbst. Sie werden von den Empfängern in sozialen Netzwerken kommentiert, an Freunde weitergeleitet oder in die eigene Website eingebunden. Der amerikanische Pharmakonzern Johnson & Johnson verfügt beispielsweise über einen eigenen Youtube-Channel – einige Videos erzielten bereits über 300.000 Aufrufe. Was hält andere Unternehmen von der Nutzung dieses neuen Kommunikationskanals ab? „Zum einen sind es Berührungsängste, nicht zuletzt aufgrund der besonderen gesetzlichen Rahmenbedingungen der Branche. Zum anderen hegen Unternehmen die Befürchtung, die Kontrolle über die Kundenkommunikation zu verlieren“, so Hudetz. „Entscheidend ist die Interaktion mit den Kunden. Die Kommunikation muss wechselseitig möglich sein. Einbahnstraßenkommunikation ist tabu.“

Aktive Unternehmenskommunikation über Social Media

Die Nutzung von Social Media bedeutet vor allem, dass Unternehmen sich auf einen langen und intensiven Dialog mit ihrer Zielgruppe einlassen. Bleibt die Interaktion mit den Kunden aus, kann dies ernste Folgen nach sich ziehen. Vor allem das Ignorieren von Kritik wird von den Kunden abgestraft. Hudetz rät Unternehmen, sich mit den Möglichkeiten und Grenzen sozialer Netzwerke intensiv auseinanderzusetzen: „Auch für Unternehmen, die Social Media nicht aktiv zur Kundenansprache einsetzen, gehört ein regelmäßiges Monitoring von Kundenmeinungen im Internet schon heute zu den Hausaufgaben. Langfristig bedarf es einer ganzheitlichen Strategie, die auf die besonderen Bedürfnisse der Verbraucher und Patienten ausgerichtet ist. Dabei ist im Gesundheitsmarkt besondere Sensibilität gefragt.“

29. Juni 2010