SBK veröffentlicht Kundenfeedback

Im Jahr 2016 gingen bei der SBK nach eigenen Angaben bislang 3.836 Beschwerden von Kunden ein. Im Verhältnis zu der Versichertenzahl von 1.045.117 (Stand: 30.09.2016) bedeutet das nach Angaben der Krankenkasse eine Beschwerdequote von 0,37 Prozent. Im Vorjahr hatten SBK-Kunden insgesamt 4.150 Beschwerden eingereicht, das bedeutete eine Quote von rund 0,40 Prozent. In 75 Prozent der Fälle erhielten die Beschwerdeführer innerhalb von 24 Stunden eine persönliche Rückmeldung auf ihr Anliegen.

Dabei fasse die SBK den Begriff Beschwerde sehr weit: Bereits die Abbestellung des Kundenmagazins werde als Beschwerde erfasst. Ob gesetzliche Krankenkassen ihre Beschwerden systematisch erfassen und wie sie damit umgehen, sei ihnen freigestellt.

Bei der SBK wurden 2015 insgesamt 660 Widersprüche eingereicht (542 Widersprüche aus dem Bereich der Krankenversicherung und 118 Widersprüche aus dem Bereich der Pflegeversicherung). 2015 wurden im Widerspruchsausschuss 547 Widersprüche beraten: In 540 Fällen, also in knapp 99 Prozent der Fälle, hielt die Entscheidung der SBK auch einer erneuten unabhängigen Überprüfung durch den Widerspruchsausschuss stand.

175 Klagen vor Sozialgerichten

Kunden, die einen Widerspruchsbescheid nicht akzeptieren, können vor das Sozialgericht ziehen. 2015 taten das SBK-Kunden in 175 Fällen. Zusammen mit anhängigen Verfahren aus Vorjahren wurden 213 Klageverfahren beendet. Die Gerichte gaben der SBK nach eigenen Angaben in 75 Prozent der Verfahren Recht, weitere 12 Prozent wurden durch Vergleich abgeschlossen. In 12 Prozent entschieden die Gerichte im Sinne der Kläger.

SBK fordert mehr Transparenz in der GKV

Die SBK fordert alle gesetzlichen Krankenkassen zu einem transparenten Umgang mit solchen Kennzahlen auf. „Wir müssen den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen – das bedeutet, auch mit unbequemem Feedback offen umzugehen.“ Zahlen zur Kundenzufriedenheit sind außerdem wettbewerbsrelevant und geben Auskunft über die Qualität einer Krankenkasse.