Dr. Perfect: kompetent, freundlich und ohne Zeitdruck

Vor allem drei Faktoren haben Einfluss auf die Zufriedenheit der Patienten: Die subjektiv empfundene Fachkompetenz, die Freundlichkeit des Arztes und die von ihm genommene Zeit. Diese drei Themen nehmen in den Kommentaren von Patienten auf Arztbewertungsportalen den größten Raum ein, wie die Analyse unter der Leitung von Prof. Emmert, Juniorprofessor für Versorgungsmanagement an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, ergeben hatte. Dabei haben die Wissenschaftler 3.000 Freitextkommentare ausgewertet, die im Jahr 2012 auf der Arztempfehlungswebsite jameda.de abgegeben wurden. Die Datenbasis für diese Stichprobe bildeten 127.192 Online-Bewertungen für 53.585 Ärzte (exklusive Zahnärzte) von 107.148 Patienten. Dies gab jameda in einer Pressemitteilung anlässlich der Veröffentlichung der Studienergebnisse bekannt.

Die vom Patienten subjektiv wahrgenommene Fachkompetenz des Arztes spielt laut der Untersuchung in gut 62 Prozent der untersuchten Freitextbewertungen eine Rolle und beschäftigt die Patienten somit am häufigsten. Hierbei sparen Patienten offenbar nicht mit Lob. So fallen 83 Prozent dieser Kommentare positiv aus. „Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen des Arztes“ wird mit gut 38 Prozent am zweithäufigsten von Patienten thematisiert. Auch hier war die große Mehrheit, nämlich 86 Prozent der Kommentare, positiv. Ähnlich wohlwollend fallen die Aussagen aus, wenn es darum geht, wie viel Zeit sich der Arzt im Behandlungszimmer nimmt, was in jedem dritten Fall kommentiert wurde. 85 Prozent dieser Kommentare waren positiv.

Fühlen sich Patienten zu Kritik veranlasst, geht es ihnen zumeist um die Wartezeit in der Praxis bzw. auf einen Termin sowie um die Kommunikation des Arztes. So wird in jedem fünften Kommentar die Wartezeit beim Arzt thematisiert, wovon fast 41 Prozent negativ ausfallen. Die Wartezeit auf einen Termin führt ebenfalls häufig zu Unmut und ist in knapp 13 Prozent der untersuchten Fälle ein Thema. Hiervon waren 29 Prozent negativ. Die Kommunikation des Arztes ist in fast 12 Prozent der untersuchten Freitextbewertungen relevant. Davon fallen ebenfalls 29 Prozent negativ aus.

Generell belegt die Studie eine sehr hohe Patientenzufriedenheit in den Freitextkommentaren. So sind insgesamt 80 Prozent der Kommentare positiv. Nur in 16 Prozent der Fälle äußern sich Patienten negativ (vier Prozent der Freitextbewertungen sind neutral).

Studienleiter Emmert: „Freitextkommentare sind wichtig für Ärzte und Patienten.“

„Unsere Ergebnisse zeigen, dass die Möglichkeit, nicht nur Noten, sondern auch freie Textkommentare abzugeben, für Patienten und Ärzte von hoher Relevanz ist“, kommentiert Studienleiter Professor Martin Emmert die Ergebnisse der Auswertung. „Die Kommentare liefern Ärzten wichtige Hinweise, wie sie die Zufriedenheit ihrer Patienten verbessern können.“ Auch für die Patienten hätten die Textbewertungen eine wichtige Funktion. „Sie helfen, die Notenvergabe differenziert zu begründen oder persönliche Erfahrungen mitzuteilen.“