Patientenkommunikation von medizinischen Fachangestellten ist zu unprofessionell
Eine Auswertung der Ergebnisse aus Self Assessments von Praxismitarbeiterinnen, die mit dem System des Valetudo Check-ups „Patientenkommunikation“ durchgeführt wurden, zeigt eine äußerst ungünstige Verteilung (vgl. Abb. http://bit.ly/1ydZWMZ ). Sie erklärt auch die relativ schlechten Resultate in Patienten-Zufriedenheitsanalysen, die sich speziell mit der Praxiskommunikation beschäftigen: unzureichende und unverständliche Informationen oder der „falsche Ton“ sind Kritikpunkte, die in der Gegenbetrachtung vielen Helferinnen gar nicht bewusst sind. Das geht aus der aktuellen Untersuchung von IFABS hervor.
Zum Thema: Schlüsselfaktor Patientenkommunikation
Die Art, wie Medizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, bestimme nicht nur deren Zufriedenheit, sondern wirke sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spare Zeit und unterstützt die organisatorischen Abläufe, zeigen sich die IFABS-Experten. Doch nur die wenigsten Praxismitarbeiterinnen nutzten diese Möglichkeiten, konstatieren die Untersuchungsverantwortklichen.
Der Informationsaustausch auf dem Prüfstand
In einer zweijährigen Exploration hat IFABS das Kommunikationsverhalten von Medizinischen Fachangestellten detailliert untersucht. Befragt wurden zudem auch die Patienten, welche Anforderungen sie an den Informationsaustausch mit den Praxisteams stellen und wie zufrieden sie mit den praktizierten Verhaltensweisen sind. Dabei konnten knapp dreihundert Kommunikationsbausteine identifiziert werden.
Geringe Nutzung der kommunikativen Möglichkeiten
Die Exploration zeigte zudem, dass viele Medizinische Fachangestellte die Möglichkeiten einer professionellen Kommunikation mit den Praxisbesuchern nur unzureichend nutzen. In Allgemeinarzt-Praxen findet sich eine durchschnittliche Best-Practice-Umsetzungsrelation von 39,8%, 60,2% der Möglichkeiten werden damit gar nicht genutzt.
Ein Beispiel zeigt das Potenzial guter Kommunikation
So verzichtet beispielsweise über die Hälfte der Medizinischen Fachangestellten darauf, bei telefonischer Terminvereinbarung durch gezielte Fragen die Patientenanliegen auf den Punkt zu bringen und systematisch alle für den Praxisbesuch notwendigen Informationen zu sammeln. Dadurch dauern die „aktiv gesteuerten“ Gespräche – wie Arbeitsanalysen zeigen – deutlich kürzer als die passiven, ohne jedoch gehetzt oder unfreundlich zu wirken. Auf hundert Anrufe gerechnet sparen Aktiv-Telefonate über eine Stunde täglicher Gesprächszeit.
Hinzu kommt, dass Patienten eine Fragen-geleitete Gesprächsführung als deutlich professioneller und angenehmer empfinden, da sie von der “Aufgabe” entbunden werden, eigeninitiativ alle relevanten Aspekte anführen zu müssen.
Praxisinhaber investieren kaum in die Kommunikationsfähigkeit ihres Personals
Die ebenfalls erhobenen Angaben der Medizinischen Fachangestellten zu den von ihnen besuchten Kommunikations-Schulungen und Trainings ergaben, dass bislang nur die wenigsten Helferinnen (unter 10%) an solchen Maßnahmen teilgenommen hatten.
